Decir que vivimos en una sociedad hiperconectada es quedarse corto, hablar de comercio social es lo nuevo porque existen redes sociales que nos acompañan en casi todas las etapas de nuestra vida; donde podemos compartir imágenes, vídeos, nuestras opiniones, y todo lo que podamos imaginar.

Por eso, en algún momento del ciclo, surgió la necesidad de llevar una actividad tan social como la compra a estas plataformas.

La evolución del comercio electrónico

En este contexto, el término Social Commerce aparece en nuestro radar. Es importante diferenciarlo del cCommerce, ya que es una evolución de este último. Mientras que el cCommerce se produce únicamente en el sitio web de la empresa, el Social Commerce se refiere a un ciclo de ventas completo que tiene lugar a través de redes sociales. Este ciclo incluye desde el marketing, la promoción de productos o servicios, hasta el seguimiento postventa. También incluye actividades que atraen a clientes potenciales. Se trata de una gran oportunidad para las empresas, teniendo en cuenta que la mayoría de la población mundial tiene al menos un perfil en las redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, etc.) generando notoriedad entre los usuarios y creando una experiencia de atención al cliente más personalizada.

El impacto en cifras del comercio social

Según el estudio «Digital Marketing en América Latina» realizado por NTT DATA en colaboración con MIT Technology Review, se destaca la importancia de las redes sociales, que adquieren un papel preponderante a la hora de definir las estrategias de marketing. Según el estudio, el 94% de las empresas encuestadas prefieren las redes sociales para generar sus campañas de marketing digital. Además, debido a la pandemia, las redes sociales se han convertido en un medio de comunicación eficaz para mantener la socialización y mejorar los procesos de compraventa.

El papel de la IA en la mejora de la atención al cliente

Es en este sentido que hoy en día no es posible hablar de comercio social sin incluir la Inteligencia Artificial (IA), que puede ofrecer soluciones más eficientes y personalizadas. En primer lugar, la IA es capaz de procesar grandes volúmenes de datos con rapidez y precisión. Esto permite analizar las preferencias de los clientes e identificar patrones de comportamiento, lo que a su vez facilita la personalización de las interacciones. Los asistentes virtuales basados en inteligencia artificial son un buen ejemplo de esta aplicación, ya que proporcionan respuestas rápidas y pertinentes a las consultas de los clientes.

Además, la IA también mejora la eficacia en la gestión de las consultas. Los sistemas inteligentes de enrutamiento pueden dirigir las solicitudes de los clientes al agente adecuado, reduciendo los tiempos de espera y optimizando la asignación de recursos.

El caso L’Oréal: combinar distintos tipos de AI

En este contexto y aprovechando la potencia de la plataforma de IA conversacional de NTT DATA y el poder de chatGPT AI, L’Oréal, la marca de cosméticos líder en el mundo nos encargó el desarrollo de «Lore», un asistente virtual que proporciona consejos y recomendaciones de belleza, y ayuda a los usuarios en su proceso de compra de forma hiperpersonalizada.

Una idea pionera en Chile, la combinación de capacidades de eva, nuestra plataforma de inteligencia artificial conversacional, junto con el poder de ChatGPT, la IA generativa de Microsoft Azure OpenAI; ayudaron a crear «Lore», un asistente virtual capaz de ofrecer consejos y recomendaciones hiperpersonalizadas de belleza o maquillaje, que además ayuda a los clientes en sus procesos de compra, revolucionar la estrategia de comercio social de L’Oréal.

Aprovechando las capacidades de la IA, L’Oréal decidió llevar las interacciones con sus consumidores a un nuevo nivel. En esencia, «Lore» hace sugerencias a los clientes en función de sus necesidades, les recomienda productos que se ajustan a esos requisitos y les dirige a la tienda en línea de la marca o incluso les permite comprar en la misma aplicación donde se produce la interacción.

Sin duda, el social commerce y la IA son aliados increíbles a la hora de llevar la experiencia chatbot al siguiente nivel, donde ambos elementos se potencian mutuamente, creando beneficios tanto para los usuarios como para las empresas que deciden asumir el reto.

Como NTT DATA, le invitamos a formar parte del futuro que ya se está desarrollando.