Cada vez mais presentes e omnipresentes no nosso quotidiano, quem diria que a comunicação entre humanos e assistentes virtuais estava “perdida na tradução” há não muito tempo. 🤖

Em fevereiro de 2017, o blogue Silicon Valley
A Informação
noticiou que a tecnologia “só conseguia satisfazer cerca de 30 por cento dos pedidos sem agentes humanos”.

E esse não era o único problema. “Os bots criados por programadores externos tinham problemas: a tecnologia para compreender os pedidos humanos não estava suficientemente desenvolvida. A utilização foi dececionante”, dizem-nos.

Nessa altura, de vez em quando, um desses robôs era alvo de piadas de internautas e até de comediantes.

Mas o jogo inverteu-se muito rapidamente! 🦾

Atualmente, o assistente virtual pode responder a 80% das perguntas frequentes. De acordo com os especialistas, cerca de 90% das interacções com os clientes nos bancos serão automatizadas até 2022.

Em comparação com outras indústrias, 85% das interacções com os clientes serão tratadas sem agentes humanos até este ano, 50% das empresas planeiam gastar mais em chatbots do que em aplicações móveis e 37% das pessoas utilizam um bot de serviço ao cliente para obter uma resposta rápida numa emergência. (Dados recolhidos por Smallbizzgenius em novembro de 2020).

Quer entrar nesta área ou tem curiosidade em saber “nos bastidores” como os robôs podem interagir cada vez melhor com os humanos? Depois, preste atenção a estes 5 passos para escrever bots infalíveis 😉

1. Procurar incessantemente 👓

Para fazer qualquer tipo de pesquisa, muitas pessoas abrem a primeira página do Google, lêem os primeiros 3 ou 4 artigos e, pronto, ficam satisfeitas. Bem, lamento dizer-vos isto, mas isso é um erro grave…

Independentemente do público-alvo ou do tema, vale muito a pena procurar artigos académicos, livros e publicações internacionais de renome. Para além disso, o mais importante neste processo: interagir com os principais intervenientes no mercado mundial.

Não fala a língua? Não há problema nenhum: O Google Tradutor está lá 4 u 💡

Há um artigo da Boardroom Insiders, uma empresa de BI, que indica as áreas que deve cobrir: História Biográfica, Interesses Pessoais e Afinidades, Estratégia Global da Empresa, Foco Atual (como o seu cliente mede o sucesso) e Desafios Chave (como se posiciona no mercado face aos seus concorrentes).

2. Referência

Esta segunda etapa é um mergulho nessa pesquisa inicial. Por exemplo, vai criar um assistente virtual bancário? Mapear os melhores do mundo.

Bem, eu sou brasileira, há instituições fantásticas aqui, mas será que foi suficiente procurar apenas aqui no meu país? Claro que não! Por isso, falei com bots dos Estados Unidos a Hong Kong.

Foram inquiridos 27 bots, entre os quais o líder de mercado: erica do Bank of America. Só está acessível aos titulares de contas do BofA. Entrei em contacto com alguns amigos que vivem nos Estados Unidos e são correntistas do banco americano, e marquei uma entrevista com eles. Hoje em dia, com o WhatsApp e o Skype, já não há barreiras. 💪

O benchmark é uma ação-chave para acompanhar o progresso global de um produto ou serviço, bem como para comparar o produto com uma versão anterior, um concorrente, um benchmark da indústria ou um objetivo.

A página do NN/g Nielsen Norman Group, uma referência mundial em design, explica todo o processo em 6 passos:

1. Escolha o que medir: concentre-se nas principais métricas que melhor reflectem a qualidade da experiência do utilizador que está interessado em avaliar.
2. Decidir como medir: será uma investigação quantitativa ou qualitativa?
3. Recolher a primeira medição e estabelecer uma base de referência
4. Redesenhar o produto: recolher medidas adicionais
5. Interpretar os resultados
6. Calcular o ROI (como uma ação opcional)

3. Ouvir 🦻

Trata-se de uma etapa complementar ao Benchmark e igualmente fundamental. Bem, quando se faz qualquer tipo de investigação de utilizadores ou clientes, é necessário compreender a opinião da outra pessoa de “coração aberto”. Ouvir sem levar para o lado pessoal, sabe? Ou, como dizem os americanos, “no hard feelings”.

Em suma, mantenha a sua terapia actualizada, deixe o seu ego de lado para aceitar o feedback mais duro e transformá-lo em melhorias do produto. Neste caso, os scripts de bots.

Um inquérito de 2016 realizado pela Goin.io, uma startup israelita de inteligência de dados, indicou que o profissional médio que contrata fala normalmente 75% do tempo durante as reuniões de negócios.

No entanto, aqueles que fazem o contrário – ou seja, que ouvem aproximadamente 60% do tempo durante a reunião – costumam fechar melhores negócios, com resultados mais expressivos.

A explicação para o sucesso de um bom ouvinte é óbvia: o ouvinte diagnostica as dores e sabe como tratá-las corretamente 😉

Quer melhorar as suas capacidades auditivas? Por isso, preste atenção a 3 princípios:

1. Empatia (compreender verdadeiramente o ponto de vista da outra pessoa).
2. Perguntas de investigação.
3. Validação da compreensão (saber se realmente se compreendeu a mensagem da outra pessoa através de perguntas como “compreendi tal informação, será que era mesmo isso que queria dizer?”).

4. Planeamento 📅

Já pesquisou sobre assistente virtual, mapeou toda a história do mercado em que vai atuar e também investigou os seus concorrentes? Já ouviu tanto o seu cliente que consegue adivinhar os seus pensamentos e ler as suas expressões faciais?

Excelente!!! 🥳 Depois, e só depois, chega a altura de começar a desenhar os fluxos.

Para este momento, aqui ficam alguns conselhos utilizados pelos especialistas da everis Virtual Agents, o departamento responsável pelo assistente virtual :

• Crie personas que representem o seu público-alvo: recolher todos os dados recolhidos na investigação e delinear todos os perfis relacionados com o assistente virtual. Na maior parte das vezes, é mais do que um. Por exemplo, num banco, há o executivo, a dona de casa, o estudante, e inúmeras classes sociais… Para cada uma delas, crie uma espécie de personagem, com nome, nacionalidade, onde vive, hábitos e até fotografias. Porquê tudo isto? Simples, porque é muito mais fácil falar com uma pessoa, mesmo que ela só exista no papel, do que desenhar diálogos para o abstrato.
• Construa outra persona para representar o seu assistente virtual: o princípio e a razão de ser deste processo são idênticos aos do parágrafo anterior. Mas aqui, apenas uma persona conta. Afinal de contas, não queres fazer um bot bipolar, certo? 😜
• Seja claro sobre a utilidade deste bot: Hoje em dia qualquer bot precisa de ter um pouco de Jerry Seinfield, ou seja, precisa de contar boas piadas. É o que chamamos na gíria de chit-chat. Mas para além de entreter o seu consumidor, o bot precisa de deixar claro o seu objetivo. Se for um bot de banco, ele precisa ajudar o cliente a encontrar seu saldo, extrato, etc… Se for um bot de saúde, para prevenir doenças, coronavírus, etc…

5. Conceção 🖋️

Quando estamos a “babar” pelos chatbots, imagino que concordará comigo que o mais espantoso não é exatamente o chatbot em si, a parte técnica, mas o que colocamos nesta tecnologia. Ou seja, o conteúdo, a capacidade de conversar. Concordas?

Nessa lógica, uma renomada especialista em bots, Mary Kathryn Johnson, da Bot Academy, fez um texto com uma analogia incrível: Se você recebe convidados em casa para um churrasco, não vai aparecer imediatamente na porta com um prato de carne e uma cerveja, certo?

Este cuidado, esta delicadeza, também ocorre numa conversa no bot. Não é preciso fazer nada!

Um bom guião tem de ter uma cadência: primeiro, o bot dá as boas-vindas ao cliente, conversa um pouco, apresenta os seus serviços e só depois oferece algo (um produto, um serviço, um empréstimo, depende do ramo do bot). Se tudo isto acontecer corretamente, com um excelente copywrite, microcopy e, especialmente, botões CTA, então sim, acontece o final feliz, que é a conversão.

Quanto às particularidades, vale a pena prestar atenção à nova forma de escrever e falar na Internet:

• Textos sem género: A Comissão de Direitos Humanos da Cidade de Nova Iorque identificou nada menos do que 31 identidades de género. Não será o utilizador a decidir se a pessoa que conversa com o bot será homem ou mulher, certo? As línguas latinas sofrem mais com o sexismo (há muitas palavras no feminino ou no masculino). Em qualquer discurso, vale a pena escolher expressões sem género.
• Língua falada: Os especialistas dizem que, em menos de 10 anos, os assistentes virtuais, como a Alexa e o Google Assistant, se tornarão dispositivos tão omnipresentes no nosso quotidiano como a televisão e o frigorífico são hoje nas casas de todo o mundo. Assim, a língua falada será obrigatória.
• Emojis + gifs: O universo está a tornar-se mais informal, mesmo nos sectores mais sérios, como a banca e até a administração pública. Os emojis e os gifs são o novo “Esperanto” – toda a gente, do Brasil a Tóquio, consegue entender os mesmos símbolos – e estas simpáticas figuras conseguem traduzir imediatamente a informação, muito melhor do que mil palavras 😉
• Textos curtos: porque já ninguém tem tempo para nada. Coloque o máximo de informação no menor número de palavras e parágrafos curtos, de preferência, com não mais de 4 linhas.

Espero que tenham gostado!