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Mas o jogo inverteu-se muito rapidamente! ?Atualmente, o assistente virtual pode responder a 80% das perguntas frequentes. De acordo com os especialistas, cerca de 90% das interacções com os clientes nos bancos serão automatizadas até 2022. Em comparação com outras indústrias, 85% das interacções com os clientes serão tratadas sem agentes humanos até este ano, 50% das empresas planeiam gastar mais em chatbots do que em aplicações móveis e 37% das pessoas utilizam um bot de serviço ao cliente para obter uma resposta rápida numa emergência. (Dados recolhidos por Smallbizzgenius em novembro de 2020). Quer entrar nesta área ou tem curiosidade em saber "nos bastidores" como os robôs podem interagir cada vez melhor com os humanos? Depois, preste atenção a estes 5 passos para escrever bots infalíveis ?
1. Procurar incessantemente ?
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Não fala a língua? Não há problema nenhum: O Google Tradutor está lá 4 u ?Há um artigo da Boardroom Insiders, uma empresa de BI, que indica as áreas que deve cobrir: História Biográfica, Interesses Pessoais e Afinidades, Estratégia Global da Empresa, Foco Atual (como o seu cliente mede o sucesso) e Desafios Chave (como se posiciona no mercado face aos seus concorrentes).
2. Referência
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A página do NN/g Nielsen Norman Group, uma referência mundial em design, explica todo o processo em 6 passos:
- Escolha o que medir: concentre-se nas principais métricas que melhor reflectem a qualidade da experiência do utilizador que está interessado em avaliar.
- Decidir como medir: será uma investigação quantitativa ou qualitativa?
- Recolher a primeira medição e estabelecer uma base de referência
- Redesenhar o produto: recolher medidas adicionais
- Interpretar os resultados
- Calcular o ROI (como uma ação opcional)
3. Ouvir ?
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Quer melhorar as suas capacidades auditivas? Por isso, preste atenção a 3 princípios:
- Empatia (compreender verdadeiramente o ponto de vista da outra pessoa).
- Perguntas de investigação.
- Validação da compreensão (saber se realmente se compreendeu a mensagem da outra pessoa através de perguntas como "compreendi tal informação, será que era mesmo isso que queria dizer?").
4. Planeamento ?
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Excelente!!! ? Depois, e só depois, chega a altura de começar a desenhar os fluxos.
Para este momento, aqui ficam alguns conselhos utilizados pelos especialistas da everis Virtual Agents, o departamento responsável pelo assistente virtual :
- Crie personas que representem o seu público-alvo: recolher todos os dados recolhidos na investigação e delinear todos os perfis relacionados com o assistente virtual. Na maior parte das vezes, é mais do que um. Por exemplo, num banco, há o executivo, a dona de casa, o estudante, e inúmeras classes sociais... Para cada uma delas, crie uma espécie de personagem, com nome, nacionalidade, onde vive, hábitos e até fotografias. Porquê tudo isto? Simples, porque é muito mais fácil falar com uma pessoa, mesmo que ela só exista no papel, do que desenhar diálogos para o abstrato.
- Construa outra persona para representar o seu assistente virtual: o princípio e a razão de ser deste processo são idênticos aos do parágrafo anterior. Mas aqui, apenas uma persona conta. Afinal de contas, não queres fazer um bot bipolar, certo? ?
- Seja claro sobre a utilidade deste bot: Hoje em dia qualquer bot precisa de ter um pouco de Jerry Seinfield, ou seja, precisa de contar boas piadas. É o que chamamos na gíria de chit-chat. Mas para além de entreter o seu consumidor, o bot precisa de deixar claro o seu objetivo. Se for um bot de banco, ele precisa ajudar o cliente a encontrar seu saldo, extrato, etc... Se for um bot de saúde, para prevenir doenças, coronavírus, etc...
5. Conceção ?️
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Quanto às particularidades, vale a pena prestar atenção à nova forma de escrever e falar na Internet:
- Textos sem género: A Comissão de Direitos Humanos da Cidade de Nova Iorque identificou nada menos do que 31 identidades de género. Não será o utilizador a decidir se a pessoa que conversa com o bot será homem ou mulher, certo? As línguas latinas sofrem mais com o sexismo (há muitas palavras no feminino ou no masculino). Em qualquer discurso, vale a pena escolher expressões sem género.
- Língua falada: Os especialistas dizem que, em menos de 10 anos, os assistentes virtuais, como a Alexa e o Google Assistant, se tornarão dispositivos tão omnipresentes no nosso quotidiano como a televisão e o frigorífico são hoje nas casas de todo o mundo. Assim, a língua falada será obrigatória.
- Emojis + gifs: O universo está a tornar-se mais informal, mesmo nos sectores mais sérios, como a banca e até a administração pública. Os emojis e os gifs são o novo "Esperanto" - toda a gente, do Brasil a Tóquio, consegue entender os mesmos símbolos - e estas simpáticas figuras conseguem traduzir imediatamente a informação, muito melhor do que mil palavras ?
- Textos curtos: porque já ninguém tem tempo para nada. Coloque o máximo de informação no menor número de palavras e parágrafos curtos, de preferência, com não mais de 4 linhas.
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Todos os dias, o desafio de ir além da tecnologia motiva a equipe da e...
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