Pergunto ao Assistente Virtual: Está realmente aprendendo? Alguém está a ajudá-lo a aprender? Os vossos criadores sabem como vos ensinar? Eles sabem o que vos ensinar? Penso que ainda não perceberam que nós, os utilizadores, estamos desesperados por poupar tempo, evitar longas filas físicas ou tediosos minutos de espera enquanto um executivo do centro de atendimento nos atende. Quando o contactamos, somos muito impacientes.

Deixem-me contar-vos a história de uma experiência com um assistente virtual.

Ontem, às 10 horas da noite, não tinha serviço de televisão, precisamente quando não havia agências abertas, nem centro de atendimento telefónico disponível. E a única coisa que encontrei foi um botão flutuante de assistente virtual, e não consegui atravessar o labirinto da vossa formação para evitar a temida frase "Peço desculpa, não percebi bem". E sem me poderem ajudar, também não me dão a possibilidade de falar com um humano que me possa compreender. Acham que a minha satisfação aumenta pelo simples facto de ter um botão de chat flutuante, um nome bonito com as letras "AI" e o avatar mais bem desenhado. Penso que eu e muitos utilizadores esperamos que a sua "IA" (Inteligência Artificial) seja realmente inteligente o suficiente para ser capaz de detetar que precisamos de resolver problemas rapidamente. Tenho de admitir que, quando me compreendem, resolvo os meus problemas em segundos e não em minutos ou horas! É por isso que quero ajudá-lo a resolver mais, e que o seu "desculpe, não percebi bem" não seja a frase que o deixa mais triste por não conseguir ajudar um utilizador com necessidades. Imagino-o triste e abatido, e até um pouco frustrado por não poder ajudar mais. E, ao mesmo tempo, ansioso por ser ajudado. Ajudá-lo a ser um ator-chave no aumento do NPS digital dos utilizadores, a ser central na estratégia de redução de custos da sua empresa, a fazer com que mais utilizadores prefiram dizer-lhe o que se passa com eles e a aumentar a sua taxa de sucesso.

Se puder, diga aos seus criadores o que já sabe que deve fazer:

1. Transmita sempre que é um bot e não um humano. Não tente parecer-se com um humano, porque as diferenças ainda são perceptíveis.
2. Ensina-me a melhor maneira de te escrever, para que eu possa aumentar a tua taxa de assertividade.
3. Deixe-me voltar atrás para poder perguntar-lhe outra coisa. Não esperem que eu acabe onde imaginam, porque o mais provável é que eu queira resolver outras coisas.
4. Não tentem ser omnipresentes. É certo que há sítios nos sítios digitais em que simplesmente não se pode ajudar. É melhor não estar nesses casos, porque fico frustrado e perco a vontade de continuar a viagem.
5. Se ainda não tiveres formação para resolver alguns problemas, dá-me a opção de falar com um humano. Calma, já resolveu muitas transacções e isso é bom. Mas, por vezes, é preciso dar lugar a outra pessoa.
6. E se me puderem encaminhar para um humano, não sejam maus e partilhem toda a informação. Não me faças perder tempo a contar a história toda outra vez.
7. Finalmente, ambos sabemos que tem todos os meus dados, sabe o que escrevi, a que horas, sabe se já entrei noutros canais digitais, mesmo que tenha ido à agência ou telefonado para o call center. Imagino que possam saber se sou um cliente bom e rentável, ou se o meu ARPU é superior ou inferior à média. Peça para ver as métricas e as estatísticas para aprender realmente.

Como é que eu sei tudo isto? Na NTT DATA, dispomos de uma metodologia que nos permite atingir taxas de assertividade dos assistentes virtuais iguais ou superiores a 85%. A nossa metodologia OKR, baseada em métricas e análise digital, permite-nos ter um conjunto de indicadores de Desempenho, Experiência e Negócio para alcançar o ROI e aumentar a rentabilidade da experiência do cliente.

Os nossos objectivos são ambiciosos

Até nos propusemos alcançar nos próximos 6 meses o lançamento de um assistente virtual:

• Obter 85% de NPS
• Diminuir a taxa de churn para 35%.
• Diminuir a taxa de transferências forçadas de executivos para 30%.
• Aumentar a precisão do Bot para 85%.
• Diminuir a taxa de falsos positivos para 30%.
• Aumentar a resolução de casos em 85%.
• Aumentar a percentagem de feedback positivo em 85%.

Deixe-me ajudá-lo a não ter vergonha de dizer "Desculpe, não acertei, ainda estou aprendendo, pode escrever de outra forma?". Pode interessar-lhe: 5 passos para escrever guiões de assistente virtual precisos

A transformação digital das empresas tradicionais tem sido uma prioridade nos últimos anos e tem sido desafiada e ainda mais relevante nos últimos tempos, devido à hiperdigitalização necessária para sustentar os negócios devido à pandemia que ainda estamos a viver. Os líderes da transformação digital foram invadidos por uma procura sem precedentes de iniciativas de digitalização. Isto envolveu diferentes estratégias para dar prioridade e satisfazer as necessidades num curto período de tempo. Sem dúvida, valorizou as estruturas e os modelos de transformação digital adoptados por cada empresa.

Todas as iniciativas partilham pelo menos um dos seguintes factores de transformação digital:

• Melhoria da experiência do cliente
• Eficiência interna
• Aumento da conversão digital e da integração digital de novos clientes.

Por isso, vimos como muitas empresas se convenceram da relevância da transformação digital para a sobrevivência do seu negócio. Para as empresas tradicionais, assistimos a um dilema para a sobrevivência da sua actividade. A protecção da quota de mercado das empresas estabelecidas entre os seus concorrentes tradicionais e a protecção do seu mercado contra os novos operadores (na sua maioria nascidos digitais) colocaram as iniciativas de digitalização no topo das prioridades.

É frequente vermos o modelo de concepção de produtos digitais centrado no utilizador ser cada vez mais adoptado, pelo menos na intenção.

O modelo de concepção de produtos digitais centrado no utilizador não é mais do que colocar as necessidades dos utilizadores de um produto digital em primeiro lugar. Embora seja simples de dizer, a sua execução é muito complexa e exige muita disciplina. Para tal, os especialistas em experiência do cliente/utilizador utilizam várias ferramentas para obter informações dos utilizadores e definir quais as principais necessidades a que devem dar prioridade em cada uma das linhas estratégicas da empresa. A mudança de mentalidade é muito importante, e dou um breve exemplo. Ultimamente, temos assistido a um aumento explosivo das soluções de carteira digital, pagamentos móveis e pagamentos por QR. Parece simples imaginar que um produto Carteiras Digitais requer uma funcionalidade de registo de um método de pagamento (como um cartão de crédito) e que, como essa funcionalidade, quem pensa e concebe o produto pode definir centenas de outras funcionalidades.

Ora, o raciocínio acima é baseado no produto e não no utilizador.

Expandindo a mentalidade e aplicando o design centrado no utilizador, podemos imaginar que o que o utilizador quer é:

• À procura de algo que precisa de comprar
• O utilizador terá de pagar o mais rapidamente possível.
• Os clientes querem pagar de forma tão segura e fiável quanto possível.

Com esta mentalidade, é possível detectar necessidades que não se limitam a inscrever um meio de pagamento. Assim, concentre-se no que o utilizador realmente precisa de satisfazer para criar produtos digitais memoráveis. Vimos como a produção de novas funcionalidades de produtos digitais aumentou exponencialmente. E, ao mesmo tempo, vimos como muitas destas funcionalidades não são bem recebidas pelos utilizadores porque foram concebidas com uma mentalidade centrada no produto e não no utilizador. O aumento do orçamento investido em muitas novas funcionalidades digitais que não cumprem a promessa de melhorar qualquer um dos três factores digitais indicados no início (aumento da experiência, eficiência ou aumento da conversão) é muito elevado e o retorno do investimento não é frequentemente alcançado. Na minha opinião, a não obtenção do ROI esperado de muitas das novas funcionalidades digitais deve-se ao facto de não se pensar, conceber e dar prioridade ao produto centrado no utilizador. Mas ainda mais relevante é o facto de os líderes da transformação digital serem ultrapassados pela concorrência funcional entre empresas. Ou seja, a priorização das funcionalidades digitais não é uma priorização centrada no produto, nem uma priorização centrada no utilizador, mas a priorização de novas funcionalidades digitais é simplesmente igualar a nova funcionalidade digital que a concorrência lançou no mercado. A concorrência entre os objectivos a curto prazo de redução de custos e de aumento da quota de mercado e a incorporação de funcionalidades digitais apenas para acompanhar a concorrência ofusca as necessidades reais dos utilizadores e clientes digitais. Os líderes da transformação digital devem defender o posicionamento ou reposicionamento da mentalidade de concepção de produtos centrada no utilizador nas suas equipas. Para proporcionar uma experiência óptima na transformação digital, convidamo-lo a conhecer os assistentes virtuais. Grandes experiências para transformar o seu negócio