![](https://eva.bot/wp-content/uploads/2022/01/iStock-690029694-scaled-1.jpg)
Deixem-me contar-vos a história de uma experiência com um assistente virtual.
Ontem, às 10 horas da noite, não tinha serviço de televisão, precisamente quando não havia agências abertas, nem centro de atendimento telefónico disponível. E a única coisa que encontrei foi um botão flutuante de assistente virtual, e não consegui atravessar o labirinto da vossa formação para evitar a temida frase "Peço desculpa, não percebi bem". E sem me poderem ajudar, também não me dão a possibilidade de falar com um humano que me possa compreender. Acham que a minha satisfação aumenta pelo simples facto de ter um botão de chat flutuante, um nome bonito com as letras "AI" e o avatar mais bem desenhado. Penso que eu e muitos utilizadores esperamos que a sua "IA" (Inteligência Artificial) seja realmente inteligente o suficiente para ser capaz de detetar que precisamos de resolver problemas rapidamente. Tenho de admitir que, quando me compreendem, resolvo os meus problemas em segundos e não em minutos ou horas! É por isso que quero ajudá-lo a resolver mais, e que o seu "desculpe, não percebi bem" não seja a frase que o deixa mais triste por não conseguir ajudar um utilizador com necessidades. Imagino-o triste e abatido, e até um pouco frustrado por não poder ajudar mais. E, ao mesmo tempo, ansioso por ser ajudado. Ajudá-lo a ser um ator-chave no aumento do NPS digital dos utilizadores, a ser central na estratégia de redução de custos da sua empresa, a fazer com que mais utilizadores prefiram dizer-lhe o que se passa com eles e a aumentar a sua taxa de sucesso.Se puder, diga aos seus criadores o que já sabe que deve fazer:
- Transmita sempre que é um bot e não um humano. Não tente parecer-se com um humano, porque as diferenças ainda são perceptíveis.
- Ensina-me a melhor maneira de te escrever, para que eu possa aumentar a tua taxa de assertividade.
- Deixe-me voltar atrás para poder perguntar-lhe outra coisa. Não esperem que eu acabe onde imaginam, porque o mais provável é que eu queira resolver outras coisas.
- Não tentem ser omnipresentes. É certo que há sítios nos sítios digitais em que simplesmente não se pode ajudar. É melhor não estar nesses casos, porque fico frustrado e perco a vontade de continuar a viagem.
- Se ainda não tiveres formação para resolver alguns problemas, dá-me a opção de falar com um humano. Calma, já resolveu muitas transacções e isso é bom. Mas, por vezes, é preciso dar lugar a outra pessoa.
- E se me puderem encaminhar para um humano, não sejam maus e partilhem toda a informação. Não me faças perder tempo a contar a história toda outra vez.
- Finalmente, ambos sabemos que tem todos os meus dados, sabe o que escrevi, a que horas, sabe se já entrei noutros canais digitais, mesmo que tenha ido à agência ou telefonado para o call center. Imagino que possam saber se sou um cliente bom e rentável, ou se o meu ARPU é superior ou inferior à média. Peça para ver as métricas e as estatísticas para aprender realmente.
Os nossos objectivos são ambiciosos
Até nos propusemos alcançar nos próximos 6 meses o lançamento de um assistente virtual:
- Obter 85% de NPS
- Diminuir a taxa de churn para 35%.
- Diminuir a taxa de transferências forçadas de executivos para 30%.
- Aumentar a precisão do Bot para 85%.
- Diminuir a taxa de falsos positivos para 30%.
- Aumentar a resolução de casos em 85%.
- Aumentar a percentagem de feedback positivo em 85%.
![](https://eva.bot/wp-content/uploads/2024/02/shutterstock_1737978500.jpg)
![](https://eva.bot/wp-content/uploads/2024/02/shutterstock_314862272-scaled.jpg)
![](https://eva.bot/wp-content/uploads/2023/12/GettyImages-1331300202.jpg)
Todos os dias, o desafio de ir além da tecnologia motiva a equipe da e...
![](https://eva.bot/wp-content/uploads/2023/12/shutterstock_1753371584-scaled.jpg)
![](https://eva.bot/wp-content/uploads/2021/12/shutterstock_446643181-scaled-min-1.jpg)
Todas as iniciativas partilham pelo menos um dos seguintes factores de transformação digital:
- Melhoria da experiência do cliente
- Eficiência interna
- Aumento da conversão digital e da integração digital de novos clientes.
É frequente vermos o modelo de concepção de produtos digitais centrado no utilizador ser cada vez mais adoptado, pelo menos na intenção.O modelo de concepção de produtos digitais centrado no utilizador não é mais do que colocar as necessidades dos utilizadores de um produto digital em primeiro lugar. Embora seja simples de dizer, a sua execução é muito complexa e exige muita disciplina. Para tal, os especialistas em experiência do cliente/utilizador utilizam várias ferramentas para obter informações dos utilizadores e definir quais as principais necessidades a que devem dar prioridade em cada uma das linhas estratégicas da empresa. A mudança de mentalidade é muito importante, e dou um breve exemplo. Ultimamente, temos assistido a um aumento explosivo das soluções de carteira digital, pagamentos móveis e pagamentos por QR. Parece simples imaginar que um produto Carteiras Digitais requer uma funcionalidade de registo de um método de pagamento (como um cartão de crédito) e que, como essa funcionalidade, quem pensa e concebe o produto pode definir centenas de outras funcionalidades.
Ora, o raciocínio acima é baseado no produto e não no utilizador.
Expandindo a mentalidade e aplicando o design centrado no utilizador, podemos imaginar que o que o utilizador quer é:
- À procura de algo que precisa de comprar
- O utilizador terá de pagar o mais rapidamente possível.
- Os clientes querem pagar de forma tão segura e fiável quanto possível.
![](https://eva.bot/wp-content/uploads/2021/12/iStock-636005136-scaled-min.jpg)
![](https://eva.bot/wp-content/uploads/2024/02/shutterstock_1737978500.jpg)
![](https://eva.bot/wp-content/uploads/2024/02/shutterstock_314862272-scaled.jpg)
![](https://eva.bot/wp-content/uploads/2023/12/GettyImages-1331300202.jpg)
Todos os dias, o desafio de ir além da tecnologia motiva a equipe da e...
![](https://eva.bot/wp-content/uploads/2023/12/shutterstock_1753371584-scaled.jpg)