O impacto da pandemia na comunicação presencial, juntamente com a vaga de agências bancárias que têm vindo a encerrar recentemente, obrigou o setor bancário a acelerar a digitalização dos seus processos de atendimento ao cliente. Durante o confinamento, alguns bancos anunciaram um crescimento maciço na utilização dos seus canais Web e de aplicações, pelo que não é de surpreender que as instituições bancárias tenham acelerado a transformação digital de determinados serviços para promover um novo modelo de relação híbrido entre clientes e assistentes virtuais. Permitir aos bancos racionalizar os pedidos mais simples, optimizando assim o tempo que os representantes humanos dedicam a operações mais complexas, ou permitir aos agentes recolher dados valiosos sobre o cliente e antecipar as suas necessidades no futuro, são apenas algumas das razões pelas quais o novo paradigma é tão revolucionário.

As novas gerações, como a Geração Z, têm sido um importante catalisador do novo modelo de relacionamento.

O seu fácil acesso à tecnologia desde tenra idade tornou os clientes centenários mais informados e conhecedores da tecnologia do que qualquer outra geração. Se, por exemplo, no passado o investimento em acções era restrito a um público mais sofisticado e informado, hoje em dia transacções como a compra de criptomoedas podem ser feitas com um simples clique. No entanto, apesar da fusão que tem vindo a ocorrer entre os centenários e as novas tecnologias financeiras, estes continuam a esperar ter uma interação personalizada com um representante humano sempre que necessário. Assim, a implementação de assistentes virtuais treinados que podem relegar a conversa para um conselheiro humano, se necessário, pode melhorar notoriamente a experiência do cliente. A procura crescente de soluções inovadoras está a criar audiências mais receptivas que acolhem a tecnologia nas suas vidas com mais entusiasmo do que nunca. No entanto, os assistentes virtuais, apesar de serem o futuro da interação entre os bancos e os clientes, ainda não atingiram todo o seu potencial devido a uma série de desafios, em parte devido à falta de um equilíbrio entre racionalidade e emocionalidade.

Os desafios tecnológicos e organizacionais dos chatbots

As carteiras virtuais, a aprendizagem eletrónica ou a formação em linha são apenas alguns exemplos de como as tecnologias avançadas estão a ser integradas na vida quotidiana e a ensinar-nos a adquirir novos hábitos. No entanto, os assistentes virtuais ainda estão longe de ser ferramentas perfeitamente cognitivas que integram o nível operacional com o transacional, uma vez que ainda não são capazes de processar corretamente todas as informações fornecidas pelo cliente. A inteligência artificial ainda não evoluiu ao ponto de a conversa entre um cliente e um chatbot se tornar uma forma natural de comunicação e de situações regulares, como uma mudança de assunto, poderem ser reconhecidas e resolvidas com sucesso. Quando um cliente inicia uma conversa com um bot e lhe são pedidas informações pessoais, mas ao longo do diálogo surgem outras questões, os dados iniciais que foram fornecidos não foram guardados corretamente. O cliente tem então de repetir a informação ou o contexto, o que causa frustração e insatisfação com o serviço. Este nível de atendimento humanizado exige a orquestração de vários chatbots diferentes, num processo muito complexo porque requer várias integrações com outras plataformas, como o CRM que a empresa está a utilizar. Se forem acrescentados comandos vocais, os motores de geração de voz devem ser aperfeiçoados juntamente com as capacidades de conversão de texto em voz - e vice-versa - ou outras capacidades adicionais, como as que captam as emoções humanas. Uma interpretação correcta das necessidades do cliente é o que acabará por se tornar uma relação empática, fluida e eficaz entre os clientes e os assistentes virtuais na banca online. Dada a natureza sensível das transacções e serviços bancários, um importante desafio tecnológico está relacionado com a segurança e a conformidade. Os desenvolvimentos tecnológicos no domínio da cibersegurança e da fraude em linha têm de ajudar a criar novos níveis solidificados de segurança nas transacções bancárias, através da adoção de funcionalidades de autenticação e deteção de fraudes, biometria vocal, ferramentas de gestão de riscos e proteção de dados. De um ponto de vista organizacional, a mudança para uma experiência do cliente mais inclusiva também exige que se considere os representantes humanos como uma parte crucial do serviço. Para construir relações de confiança com os assistentes virtuais, estes devem ser suficientemente desenvolvidos para reconhecer quando é o momento certo para delegar os pedidos a um agente humano. Isto determina que os bancos se esforcem por ter equipas dedicadas, incorporar trabalho ágil e dedicar formação adequada à mudança de estratégias com a rapidez exigida. Como o paradigma cultural está a mudar lentamente para um paradigma mais tecnológico, considerar a ajuda humana para certos serviços bancários digitais, entre outros, pode diminuir notoriamente o choque de inovações abruptas, especialmente para as gerações mais velhas, para quem estas rupturas nos processos tradicionais podem parecer desconfortáveis ou intimidantes.

O futuro dos assistentes virtuais para o setor bancário

A pandemia está a acelerar os processos de digitalização como nunca antes e, embora o futuro seja certamente imprevisível, espera-se que nos próximos dois a cinco anos, de acordo com o nosso documento "Conversational Banking: the 7 trends transforming the industry", 30% das interacções sejam geridas por assistentes virtuais. Além disso, estas interacções acabarão por se tornar mais transaccionais e não apenas informativas. De facto, nos próximos 10 anos, esperamos que os chatbots sejam capazes de realizar operações de forma totalmente independente, ao mesmo tempo que são capazes de identificar com precisão um cliente com a ajuda da biometria. Durante o podcast dedicado à nova relação entre humanos e máquinas, os nossos convidados Beatriz Albert, Solutions Specific Knowledge Analyst na everis NTT DATA e Sergio Hermida, Head of Open Banking and Innovation no Liberbank, juntamente com Fabio Distaso, Head of Italy & Global Head of Conversational Banking na everis NTT DATA chegaram a algumas conclusões fundamentais:

• Os bancos aceleraram a transformação digital de certos serviços para promover um novo modelo de relação híbrida entre clientes e assistentes virtuais
• Vivemos agora numa era cognitiva em que muitos dos actuais clientes, especialmente a Geração Z, que entrou recentemente no mercado de trabalho e começou a utilizar serviços bancários, estão habituados a uma solução imediata para um problema que é fornecida com a ajuda da tecnologia, ao mesmo tempo que esperam uma interação humana personalizada. As empresas Fintech conseguiram tirar partido deste novo público em particular, oferecendo uma forma muito empática mas digital de interagir
• Os assistentes virtuais ainda estão longe de ser ferramentas cognitivas perfeitas que integram a camada operativa com a transacional, mas estão constantemente a melhorar a sua capacidade de reconhecer com precisão contextos, emoções humanas ou mostrar sentimentos específicos como a empatia
• Acredita-se que os chatbots irão gerir 30% de todas as interacções entre bancos e clientes nos próximos dois a cinco anos. Além disso, nos próximos 10 anos, esperamos que os assistentes virtuais sejam capazes de realizar operações de forma totalmente autónoma, ao mesmo tempo que são capazes de identificar com precisão um cliente com a ajuda da biometria.

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