A transformação digital das empresas tradicionais tem sido uma prioridade nos últimos anos e tem sido desafiada e ainda mais relevante nos últimos tempos, devido à hiperdigitalização necessária para sustentar os negócios devido à pandemia que ainda estamos a viver.

Os líderes da transformação digital foram invadidos por uma procura sem precedentes de iniciativas de digitalização. Isto envolveu diferentes estratégias para dar prioridade e satisfazer as necessidades num curto período de tempo.

Sem dúvida, valorizou as estruturas e os modelos de transformação digital adoptados por cada empresa.

Todas as iniciativas partilham pelo menos um dos seguintes factores de transformação digital:

• Melhoria da experiência do cliente
• Eficiência interna
• Aumento da conversão digital e da integração digital de novos clientes.

Por isso, vimos como muitas empresas se convenceram da relevância da transformação digital para a sobrevivência do seu negócio.

Para as empresas tradicionais, assistimos a um dilema para a sobrevivência da sua actividade.

A protecção da quota de mercado das empresas estabelecidas entre os seus concorrentes tradicionais e a protecção do seu mercado contra os novos operadores (na sua maioria nascidos digitais) colocaram as iniciativas de digitalização no topo das prioridades.

É frequente vermos o modelo de concepção de produtos digitais centrado no utilizador ser cada vez mais adoptado, pelo menos na intenção.

O modelo de concepção de produtos digitais centrado no utilizador não é mais do que colocar as necessidades dos utilizadores de um produto digital em primeiro lugar.

Embora seja simples de dizer, a sua execução é muito complexa e exige muita disciplina. Para tal, os especialistas em experiência do cliente/utilizador utilizam várias ferramentas para obter informações dos utilizadores e definir quais as principais necessidades a que devem dar prioridade em cada uma das linhas estratégicas da empresa.

A mudança de mentalidade é muito importante, e dou um breve exemplo. Ultimamente, temos assistido a um aumento explosivo das soluções de carteira digital, pagamentos móveis e pagamentos por QR.

Parece simples imaginar que um produto Carteiras Digitais requer uma funcionalidade de registo de um método de pagamento (como um cartão de crédito) e que, como essa funcionalidade, quem pensa e concebe o produto pode definir centenas de outras funcionalidades.

Ora, o raciocínio acima é baseado no produto e não no utilizador.

Expandindo a mentalidade e aplicando o design centrado no utilizador, podemos imaginar que o que o utilizador quer é:

• À procura de algo que precisa de comprar
• O utilizador terá de pagar o mais rapidamente possível.
• Os clientes querem pagar de forma tão segura e fiável quanto possível.

Com esta mentalidade, é possível detectar necessidades que não se limitam a inscrever um meio de pagamento. Assim, concentre-se no que o utilizador realmente precisa de satisfazer para criar produtos digitais memoráveis.

Vimos como a produção de novas funcionalidades de produtos digitais aumentou exponencialmente. E, ao mesmo tempo, vimos como muitas destas funcionalidades não são bem recebidas pelos utilizadores porque foram concebidas com uma mentalidade centrada no produto e não no utilizador.

O aumento do orçamento investido em muitas novas funcionalidades digitais que não cumprem a promessa de melhorar qualquer um dos três factores digitais indicados no início (aumento da experiência, eficiência ou aumento da conversão) é muito elevado e o retorno do investimento não é frequentemente alcançado.

Na minha opinião, a não obtenção do ROI esperado de muitas das novas funcionalidades digitais deve-se ao facto de não se pensar, conceber e dar prioridade ao produto centrado no utilizador.

Mas ainda mais relevante é o facto de os líderes da transformação digital serem ultrapassados pela concorrência funcional entre empresas.

Ou seja, a priorização das funcionalidades digitais não é uma priorização centrada no produto, nem uma priorização centrada no utilizador, mas a priorização de novas funcionalidades digitais é simplesmente igualar a nova funcionalidade digital que a concorrência lançou no mercado.

A concorrência entre os objectivos a curto prazo de redução de custos e de aumento da quota de mercado e a incorporação de funcionalidades digitais apenas para acompanhar a concorrência ofusca as necessidades reais dos utilizadores e clientes digitais.

Os líderes da transformação digital devem defender o posicionamento ou reposicionamento da mentalidade de concepção de produtos centrada no utilizador nas suas equipas.

Para proporcionar uma experiência óptima na transformação digital, convidamo-lo a conhecer os assistentes virtuais.

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