Em geral, o nosso objetivo é fazer com que a conversa com um assistente virtual seja natural. O objetivo é automatizar a interação com os utilizadores/clientes, mas nunca desumanizá-la.

Personalidade de um assistente virtual Por onde começar?

É por isso que é importante começar com isto:

• Analisar o ecossistema digital da marca. Isto ajudá-lo-á a determinar o que e como a marca interage com os seus utilizadores/clientes.
• Conhecer os valores que identificam a marca e a forma como um assistente virtual os pode exprimir. Alguns aplicar-se-ão, outros não.
• Descubra quem será o público-alvo deste chatbot e qual é o seu principal objetivo.
• Um agente virtual exclusivamente para vendas não é o mesmo que um agente concebido para ajudar doentes com depressão.

Onde se reflecte a personalidade de um assistente virtual

A personalidade reflecte-se em toda a conversa, mas há cenários em que se destaca mais fortemente.

Eis algumas delas:

Cumprimentar: Este pode ser o primeiro momento de interação com um utilizador/cliente. Por conseguinte, uma saudação deve ser cuidadosamente concebida e mostrar os valores acima referidos.

• Olá, deixe aqui o seu comentário e entrarei em contacto consigo em breve.
• Olá, sou o Luca, o assistente virtual de San Sebastian, em que posso ajudá-lo?

Por conseguinte, cada um dos textos emitidos pelo assistente virtual deve ter uma estrutura e uma voz coerentes. O tom pode mudar consoante a situação. Exemplo:

• Ótimo! A sua compra será facturada na sua próxima conta.
• Para denunciar um roubo, ponho-o imediatamente em contacto com um conselheiro.

A personalidade reflecte-se em toda a conversa, mas há cenários em que se destaca mais fortemente.

Eis algumas delas:

A mensagem não é compreendida: Esta mensagem não deve aumentar a frustração do utilizador/cliente. Deve ser franco, mas também com alternativas para que a sua dúvida seja resolvida.

• Lamento, mas não tenho resposta para o que está a escrever. Estas opções podem ajudá-lo
• Acho que o percebi mal. Vamos tentar de novo. Escreva-me algumas palavras-chave sobre o que procura.

Adeus: Terminar a conversa é uma boa prática, em que podemos convidar o utilizador a avaliar a experiência ou lembrar-lhe que este é um canal de 24 horas.

Como definir a personalidade de um agente virtual?

Para definir estas características, são realizados workshops e reuniões com as partes interessadas, a equipa de comunicação e os gestores de projeto, sempre ligados ao objetivo pretendido com o bot.

• Transformar o chatbot numa personagem (real, masculina, feminina, sem género, animal, coisa, imaginária).
• Dar-lhe um nome
• Ter uma imagem gráfica...: como será, que cores utilizará, que rosto terá.
• Imagine como serão os seus textos e escreva exemplos.

A realização destas actividades pode fornecer-lhe muitas informações para definir claramente esta personalidade:

• Mapeamento de problemas (objectivos)
• Análogos e análogos
• Mapa da empatia
• Viagem de conversação
• Espectro de personalidade

Dados gerais para um bom assistente virtual

Embora cada personalidade esteja ligada à marca, há uma caraterística que todos os chatbots ou assistentes virtuais devem ter: credibilidade e confiança. Que o utilizador/cliente possa ter a certeza de que as respostas deste canal são fiáveis.

Para isso, é importante:

• Rever periodicamente a validade das respostas.
• Formar e reciclar quando necessário
• Verificar a validade e o funcionamento das ligações.
• Atualizar as informações em todos os canais da marca.

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