Em geral, o nosso objetivo é fazer com que a conversa com um assistente virtual seja natural. O objetivo é automatizar a interação com os utilizadores/clientes, mas nunca desumanizá-la.
Personalidade de um assistente virtual Por onde começar?
É por isso que é importante começar com isto:
- Analisar o ecossistema digital da marca. Isto ajudá-lo-á a determinar o que e como a marca interage com os seus utilizadores/clientes.
- Conhecer os valores que identificam a marca e a forma como um assistente virtual os pode exprimir. Alguns aplicar-se-ão, outros não.
- Descubra quem será o público-alvo deste chatbot e qual é o seu principal objetivo.
- Um agente virtual exclusivamente para vendas não é o mesmo que um agente concebido para ajudar doentes com depressão.
Onde se reflecte a personalidade de um assistente virtual
A personalidade reflecte-se em toda a conversa, mas há cenários em que se destaca mais fortemente.
Eis algumas delas:
Cumprimentar: Este pode ser o primeiro momento de interação com um utilizador/cliente. Por conseguinte, uma saudação deve ser cuidadosamente concebida e mostrar os valores acima referidos.
- Olá, deixe aqui o seu comentário e entrarei em contacto consigo em breve.
- Olá, sou o Luca, o assistente virtual de San Sebastian, em que posso ajudá-lo?
Por conseguinte, cada um dos textos emitidos pelo assistente virtual deve ter uma estrutura e uma voz coerentes. O tom pode mudar consoante a situação. Exemplo:
- Ótimo! A sua compra será facturada na sua próxima conta.
- Para denunciar um roubo, ponho-o imediatamente em contacto com um conselheiro.
A personalidade reflecte-se em toda a conversa, mas há cenários em que se destaca mais fortemente.
Eis algumas delas:
A mensagem não é compreendida: Esta mensagem não deve aumentar a frustração do utilizador/cliente. Deve ser franco, mas também com alternativas para que a sua dúvida seja resolvida.
- Lamento, mas não tenho resposta para o que está a escrever. Estas opções podem ajudá-lo
- Acho que o percebi mal. Vamos tentar de novo. Escreva-me algumas palavras-chave sobre o que procura.
Adeus: Terminar a conversa é uma boa prática, em que podemos convidar o utilizador a avaliar a experiência ou lembrar-lhe que este é um canal de 24 horas.
Como definir a personalidade de um agente virtual?
Para definir estas características, são realizados workshops e reuniões com as partes interessadas, a equipa de comunicação e os gestores de projeto, sempre ligados ao objetivo pretendido com o bot.
- Transformar o chatbot numa personagem (real, masculina, feminina, sem género, animal, coisa, imaginária).
- Dar-lhe um nome
- Ter uma imagem gráfica…: como será, que cores utilizará, que rosto terá.
- Imagine como serão os seus textos e escreva exemplos.
A realização destas actividades pode fornecer-lhe muitas informações para definir claramente esta personalidade:
- Mapeamento de problemas (objectivos)
- Análogos e análogos
- Mapa da empatia
- Viagem de conversação
- Espectro de personalidade
Dados gerais para um bom assistente virtual
Embora cada personalidade esteja ligada à marca, há uma caraterística que todos os chatbots ou assistentes virtuais devem ter: credibilidade e confiança.
Que o utilizador/cliente possa ter a certeza de que as respostas deste canal são fiáveis.
Para isso, é importante:
- Rever periodicamente a validade das respostas.
- Formar e reciclar quando necessário
- Verificar a validade e o funcionamento das ligações.
- Atualizar as informações em todos os canais da marca.
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