A tecnologia nos ajuda a nos comunicar em momentos em que o distanciamento social é obrigatório A pandemia de COVID-19 perturbou as nossas vidas de diferentes formas, mas a tecnologia pode ajudar-nos a mantermo-nos ligados nestes tempos de isolamento. Lojas, escritórios e centros de atendimento estão a fechar e milhões de pessoas estão confinadas às suas casas. Trabalhar a partir de casa é a nova norma.

No entanto, o serviço de origem não cobre 100% da operação. As empresas estão confrontadas com milhões de consumidores que têm de ser assistidos, e agora têm menos capacidade para prestar este serviço. Pior ainda, a pandemia de COVID-19 cria uma série de novos problemas que os consumidores têm de resolver: gerir o atraso no pagamento de dívidas, cancelar e reagendar viagens, reservar hotéis, bilhetes de avião e ir a consultas médicas através da telemedicina. Os contactos telefónicos e digitais entre consumidores e empresas continuam a aumentar.

Os consumidores precisam de falar com as empresas; as marcas precisam de falar com os seus públicos.

Como é que a tecnologia pode ajudar?

Hoje, devido ao Assistente Virtual (AV), também chamado de bots, as conversas podem ser automatizadas em diversos canais, como: WhatsApp, SMS, ligações telefônicas, Apple Business Chat, Google Home, Amazon Echo, Web chat, aplicativos de bate-papo, totens e robôs. A maioria dos casos de utilização comercial pode ser automatizada com um assistente virtual, como a verificação do saldo de uma conta, o pagamento de uma factura, a compra de bens, a activação e o cancelamento de um serviço, a transferência de dinheiro, o agendamento, a confirmação ou o cancelamento de uma consulta através da telemedicina. O trabalho dos assistentes virtuais aumenta durante a pandemia de COVID-19. Durante estes dias de isolamento, as empresas registam um crescimento de cinco vezes na utilização de assistentes virtuais via WhatsApp.

Então, o que devo fazer se a minha empresa não tiver um assistente virtual?

• Faça você mesmo: Pode encontrar várias ferramentas, plataformas e soluções no mercado que podem satisfazer as suas necessidades. As principais variáveis que deve considerar são a dimensão da sua empresa, a complexidade dos casos de utilização que pretende automatizar, o seu sistema e aplicações actuais, bem como o seu orçamento. É também necessária uma equipa talentosa e motivada.
• Procurar ajuda: Muitas empresas oferecem os seus serviços e possuem as ferramentas e o equipamento necessários. Os resultados, os preços e o impacto na empresa serão muito diferentes, dependendo das ferramentas, do nível de especialização da equipa e da metodologia.

Que casos de utilização devo automatizar?

Primeiro, pense no seu objectivo: reduzir custos, aumentar as receitas, melhorar a experiência do utilizador. Em seguida, defina os seus KPI e faça um estudo comparativo da situação actual com a situação futura para cada caso de utilização. Está agora pronto para definir prioridades.

Outra questão importante: quanto tempo seria necessário para desenvolver e e implementar uma solução como esta como esta?

O tempo necessário depende muito do canal, da complexidade do caso de utilização e dos seus recursos de TI. Os casos de utilização de chat na Web podem ser resolvidos em poucos dias, os casos de transacções via WhatsApp demoram mais de uma semana e a implementação de um centro de contacto cognitivo demora algumas semanas. Lembre-se que a selecção de uma equipa é essencial para criar o assistente virtual que melhor se adapta às necessidades da sua empresa.

Por conseguinte, recomendo que consulte o eva.bot plataforma.