O sector bancário transformou a forma como aborda e interage com os seus clientes graças à IA conversacional e às soluções omnicanal.

Atualmente, chamamos a este modelo a banca de conversação.

A revolução digital tornou os utilizadores cada vez mais exigentes e, para oferecer um melhor serviço, os bancos estão a adaptar-se às novas tendências tecnológicas.

O sector bancário procura oferecer serviços inovadores para ganhar escala e tornar-se cada vez mais competitivo.

O sector bancário aproveita a IA conversacional como uma ferramenta poderosa para gerar comunicação com os clientes de uma forma natural e personalizada, através de assistentes virtuais.

A banca de conversação proporciona uma assistência ágil e eficiente com disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao mesmo tempo que optimiza os processos operacionais.

Banca de conversação e soluções omnicanal

A equipa de especialistas da everis define que a banca de conversação, baseada em assistentes virtuais, pode ajudar tanto nas funções básicas de rotina como na gestão e aconselhamento das finanças pessoais.

A utilização de assistentes virtuais está a proliferar, pelo que as empresas financeiras devem transformar o seu modelo de negócio e migrar de transaccional para conversacional.

As soluções omnicanal desempenham um papel fundamental neste novo modelo de negócio porque oferecem aos consumidores a experiência de se ligarem através de qualquer canal digital, permitindo uma integração eficiente entre eles e oferecendo aos seus clientes um percurso inter-relacionado.

Omnicanal refere-se à possibilidade de um utilizador iniciar uma interacção num canal (móvel) e continuá-la noutro (desktop) sem perder o fio da comunicação com consistência e fluidez.

Para o conseguir, é necessária a IA de conversação. Neste sistema convergem: inteligência artificial, aplicações de mensagens e reconhecimento de voz.

Criar um assistente virtual que se integre em cada canal, que se adapte aos valores da banca e que crie uma boa ligação com os clientes não é tarefa fácil.

Para fornecer uma solução óptima, eficiente e escalável, temos o eva, uma plataforma de IA conversacional para criar e gerir agentes virtuais que pode ajudar as instituições financeiras a enfrentar este grande desafio.

Como é que a IA conversacional pode ajudar os bancos a impulsionar o seu negócio?

Sabemos que os utilizadores são cada vez mais exigentes e precisam de ser servidos e compreendidos de forma rápida, segura e eficiente.

É importante que a instituição financeira mantenha uma relação estreita de lealdade e confiança com os seus clientes.

A IA conversacional pode proporcionar uma melhor experiência tanto aos clientes como à equipa de operações das instituições financeiras.

Para os utilizadores, alguns benefícios incluem:

• Evite filas de espera para procedimentos que podem ser tratados a partir de qualquer dispositivo digital.
• Desfrute de uma experiência personalizada, rápida, segura e eficiente.
• Ter um serviço disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Oferecer produtos personalizados de acordo com as suas necessidades.

Para a equipa de operações, alguns benefícios incluem:

• Ter uma visão de 360° dos seus clientes, permitindo-lhes oferecer e melhorar os seus produtos e serviços de acordo com as suas necessidades.
• Resolva as questões dos utilizadores de forma automatizada.
• Optimizar o tempo
• Reduzir os custos
• Saiba mais sobre os benefícios da IA de conversação no sector bancário visitando eva for banking

Aqui estão 4 benefícios importantes da IA conversacional no sector bancário

1. Os clientes do sector bancário passam do físico para o digital.

Os utilizadores adoptaram novas formas de interagir nas suas actividades bancárias, migrando rapidamente dos canais físicos para os digitais.

Isto traduz-se no facto de cada vez mais clientes bancários se afastarem das agências físicas para efectuarem as suas transacções através de canais digitais, necessitando, por isso, que as empresas proporcionem uma experiência totalmente integrada.

A IA de conversação pode criar experiências omnicanal para prestar o mesmo serviço em cada um dos canais digitais através da linguagem natural.

2. Informação personalizada sem perder o contacto com a instituição financeira.

Ter um sistema bancário conversacional que responda verdadeiramente às necessidades dos clientes é um verdadeiro desafio.

Isto deve-se à sincronização dos dados em tempo real em cada um dos canais. Ou seja, quando um cliente inicia um processo num canal e o termina noutro sem perder os dados do início.

Além disso, ter a possibilidade de contactar um agente humano sempre que quiserem, mantendo a informação desde o início.

Para que isto aconteça sem problemas, é necessário criar assistentes virtuais com capacidades de inteligência artificial.

Graças à inteligência artificial, as empresas bancárias poderão mudar o seu modelo para a banca de conversação e, assim, adaptar-se a soluções omnicanal, permitindo que os seus utilizadores comuniquem através de diferentes canais e mudem de um canal para outro a meio do percurso, mesmo após a comunicação com um agente humano.

Esta é uma vantagem muito poderosa para os agentes bancários, uma vez que poderão obter informações precisas sobre as necessidades dos utilizadores e antecipar os seus pedidos para poupar tempo e melhorar a experiência personalizada.

3. Reduzir os custos e melhorar os tempos de funcionamento do banco

Um novo estudo da Juniper Research determinou que a poupança em custos operacionais derivada da utilização de chatbots na banca atingirá 7,3 mil milhões de dólares em todo o mundo até 2023, em comparação com os 209 milhões de dólares estimados em 2019.

O impacto na redução dos custos é muito relevante. As instituições financeiras poderão aumentar as vendas e as transacções sem filiais, para além de reduzirem os custos operacionais através da automatização e optimização de processos com a implementação da IA Conversacional.

A integração com um assistente virtual permitirá que os agentes humanos concentrem a sua atenção noutras actividades, melhorando o tempo e reduzindo os custos operacionais.

Para os empregados bancários, um assistente virtual com capacidades omnicanal será uma ferramenta que lhes permitirá ter uma visão de 360° dos seus clientes, compreendendo as suas necessidades para tomar as melhores acções comerciais.

O estudo, AI in Fintech: Roboadvisors, Lending, Insurtech & Regtech 2019-2023, indica que os assistentes virtuais podem reduzir os custos operacionais excessivos nos serviços financeiros, resolvendo as questões dos clientes de uma forma totalmente automatizada.

4. Melhorar a experiência do cliente através da IA de conversação

A Juniper Research prevê que a banca de conversação esteja em ascensão, de modo que, em 2022, os assistentes virtuais tratarão até 90% das interacções dos utilizadores.

Com a integração de diferentes canais, os bancos poderão oferecer uma experiência de alta qualidade aos seus clientes em cada um dos seus pontos de contacto.

Os clientes não só esperam poder realizar diferentes acções através dos meios digitais, como também querem ter uma comunicação fluida, resolver os seus problemas o mais rapidamente possível, ao mesmo tempo que têm confiança e segurança nos seus dados.

As empresas bancárias não devem perder o vínculo de confiança com os seus clientes gerado pela abordagem ou contacto humano, pelo que é importante que os canais digitais tenham personalidade, abordagem humana e mantenham os valores implícitos da marca.

O sector financeiro deve tirar partido das capacidades da IA conversacional para ter impacto no mercado, reduzir os custos e oferecer uma excelente experiência aos seus utilizadores, permitindo uma comunicação instantânea.