Dizer que vivemos numa sociedade hiperconectada é um eufemismo, falar de comércio social é a novidade porque existem redes sociais disponíveis que nos acompanham em quase todas as fases da nossa vida; onde podemos partilhar imagens, vídeos, as nossas opiniões e tudo o que possamos imaginar.

É por isso que, em algum momento do ciclo, surgiu a necessidade de levar uma atividade tão social como as compras para estas plataformas.

A evolução do cCommerce

Neste contexto, o termo Social Commerce surge no nosso radar. É importante diferenciá-lo do cCommerce, uma vez que é uma evolução deste último. Enquanto o cCommerce ocorre apenas no sítio Web da empresa, o Social Commerce refere-se a um ciclo de vendas completo que ocorre através de redes sociais. Este ciclo inclui tudo, desde o marketing, a promoção de produtos ou serviços, até ao acompanhamento pós-venda. Inclui também actividades que atraem potenciais clientes. Esta é uma grande oportunidade para as empresas, tendo em conta que a maior parte da população mundial tem pelo menos um perfil nas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.), gerando notoriedade junto dos utilizadores e criando uma experiência de serviço ao cliente mais personalizada.

O impacto dos números no comércio social

De acordo com o estudo “Digital Marketing in Latin America” realizado pela NTT DATA em colaboração com o MIT Technology Review, destaca-se a importância das redes sociais, que assumem um papel preponderante na definição das estratégias de marketing. De acordo com o estudo, 94% das empresas inquiridas preferem as redes sociais para gerar as suas campanhas de marketing digital. Além disso, devido à pandemia, as redes sociais tornaram-se um meio de comunicação eficaz para manter a socialização e melhorar os processos de compra e venda.

O papel da IA na melhoria do atendimento ao cliente

É neste sentido que hoje em dia não é possível falar de social commerce sem incluir a Inteligência Artificial (IA), que pode oferecer soluções mais eficientes e personalizadas. Em primeiro lugar, a IA é capaz de processar grandes volumes de dados com rapidez e exatidão. Isto permite a análise das preferências dos clientes e a identificação de padrões de comportamento, o que, por sua vez, facilita a personalização das interacções. Os assistentes virtuais alimentados por IA são um excelente exemplo desta aplicação, fornecendo respostas rápidas e relevantes às questões dos clientes.

Além disso, a IA também melhora a eficiência no tratamento das consultas. Os sistemas de encaminhamento inteligentes podem direcionar os pedidos dos clientes para o agente certo, reduzindo os tempos de espera e optimizando a atribuição de recursos.

O caso da L’Oréal: combinação de diferentes tipos de AI

Neste contexto, e aproveitando o poder da plataforma de IA conversacional da NTT DATA e o poder da IA do chatGPT, a L’Oréal, a marca líder mundial de cosméticos, encomendou-nos o desenvolvimento do “Lore”, um assistente virtual que fornece conselhos e recomendações de beleza e ajuda os utilizadores no seu processo de compra de uma forma hiper-personalizada.

Uma ideia pioneira no Chile, a combinação das capacidades do eva, a nossa plataforma de inteligência artificial conversacional, com o poder do ChatGPT, a IA generativa do Microsoft Azure OpenAI; ajudou a criar o “Lore”, um assistente virtual capaz de oferecer conselhos e recomendações hiper-personalizados de beleza ou maquilhagem, que também ajuda os clientes nos seus processos de compra, revolucionando a estratégia de comércio social da L’Oréal.

Tirando partido das capacidades da IA, a L’Oréal decidiu levar as interacções com os seus consumidores a um novo nível. Na sua essência, o “Lore” faz sugestões aos clientes com base nas suas necessidades, recomenda produtos que se adequam a essas necessidades e encaminha-os para a loja online da marca ou permite-lhes mesmo fazer compras na mesma aplicação em que a interação tem lugar.

Sem dúvida, o comércio social e a IA são aliados fantásticos para levar a experiência do chatbot ao próximo nível, onde ambos os elementos se potenciam mutuamente, criando benefícios tanto para os utilizadores como para as empresas que decidem aceitar o desafio.

Como NTT DATA, convidamo-lo a fazer parte do futuro que já está a desenvolver-se.