eva e Cognitivo
Centro de Contacto
A vida atual está em constante movimento. O imediatismo dos serviços hoje em dia não deixa espaço para esperas, e isso também se traduz na eficiência das plataformas de atendimento ao cliente.
Os centros de contacto com agentes humanos têm vindo a transformar-se e a reinventar-se em centros de contacto cognitivos, onde a espera não faz parte da experiência do utilizador e uma resposta rápida e eficiente é o principal requisito dos clientes.
Os centros de contacto são hoje um dos canais e uma das formas de contacto mais utilizadas pelos utilizadores com as marcas, mas a utilização de agentes humanos pode acabar por ser dispendiosa e exigente. A adição de um Agente Virtual ao seu centro de contacto ajudá-lo-á a explorar este canal ao máximo, respondendo a uma grande quantidade de pedidos num curto período de tempo.
A resolução no primeiro contacto (FCR) é a métrica mais relevante que as empresas analisam atualmente.
A implementação do eva no seu centro de contacto não só lhe dá mais espaço para responder aos pedidos dos utilizadores, como também permite que a sua marca tenha um serviço de apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, pronto a ajudar os seus clientes a qualquer hora e em qualquer parte do mundo.
Os agentes virtuais estão a transformar rapidamente o mundo dos centros de contacto, permitindo que diferentes marcas mantenham conversas em tempo real, reduzindo a nada o tempo de espera que um utilizador normalmente teria com agentes humanos.
Os chatbots gerados pelo eva vão trazer-lhe uma série de benefícios, incluindo um serviço 24 horas por dia para os seus utilizadores, uma grande redução de custos, melhoria no self service e muito mais.
Benefícios
Melhorar o autosserviço ao cliente
A utilização de um chatbot no seu centro de contacto dará mais autonomia aos utilizadores e melhorará o serviço de atendimento ao cliente. Isto dá aos clientes a sensação de terem resolvido os problemas por si próprios, sem necessidade de contactar o suporte para obter assistência.
Melhorar o tempo médio de tratamento por cliente.
A utilização do eva e da sua PNL ajudá-lo-á a melhorar o AHT por cliente. Isto reduz o tempo que um cliente tem de esperar pela resolução do seu problema, aumentando a gratificação do utilizador e melhorando a experiência dos seus clientes.
Melhoria do NPS.
Ao trabalhar numa melhor experiência, a utilização do eva no seu centro de contacto cognitivo trará mais satisfação aos seus utilizadores, permitindo-lhes resolver os seus problemas de forma rápida e eficaz.
A utilização de um agente virtual só resolverá os problemas mais frequentes e simples, no entanto, este filtro ajudará a tirar do caminho essa grande quantidade de problemas de resolução rápida para que os seus agentes humanos se possam concentrar apenas nos assuntos mais sérios.
Apoio permanente
A utilização do eva para o centro de contacto cognitivo dar-lhe-á a capacidade de tratar de problemas dia e noite e de receber muito mais chamadas. Ter um agente virtual permitirá que os seus utilizadores o contactem a qualquer hora, em qualquer dia e a partir de qualquer parte do mundo e recebam assistência imediata, eliminando o tempo de espera e melhorando a experiência do utilizador.
Redução de custos
A redução de custos é clara: os agentes virtuais podem atender chamadas em maior quantidade, resolver mais problemas na primeira interação e trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana. A longo prazo, a sua empresa poupará muito dinheiro.
Personalização e experiência
A utilização do eva dá-lhe acesso a dados que nunca teve antes. A implementação de um Agente Virtual no seu centro de contacto permite-lhe ver os tópicos mais perguntados, a forma como as pessoas fazem as perguntas e saber o que é mais importante para os seus clientes. Estas informações serão úteis para reformular o seu sítio Web, dando destaque a aspectos que não considerava tão importantes e retirando o foco de outros que não são tão importantes como pensava.
Casos de utilização
Os actuais membros do banco precisam de viajar em trabalho/lazer e, para isso, precisam de ter a certeza de que os seus cartões funcionarão corretamente no país estrangeiro para onde se dirigem. O utilizador contacta o Centro de Contacto Cognitivo para pedir ajuda e informações sobre o processo de ativação dos seus cartões para utilização no estrangeiro.
O Agente Virtual compreenderá o motivo da chamada, reconhecendo a intenção de ativar os cartões, pelo que ajudará o utilizador em conformidade.
Healthcare
Um utilizador sem qualquer relação anterior com o centro médico precisa de criar ou editar uma consulta, para isso liga para o centro de contacto cognitivo e é atendido por um agente virtual criado com o eva. Comunicam qual é o motivo da chamada (criar ou editar uma marcação) e o VA escolhe o caminho da conversa em conformidade.
O AV perguntará a data e a hora para as quais precisa de criar uma marcação ou confirmará a marcação já criada, perguntando alguns pormenores.
Telecom
Um utilizador com um plano na empresa de telecomunicações precisa de ativar o seu roaming internacional porque vai de férias para o estrangeiro. Para isso, o utilizador contacta o Cognitive Contact Center para pedir assistência na ativação do seu roaming. O agente virtual criado com o eva ajudará, perguntando o que o utilizador precisa e compreendendo que a ativação do roaming é o que o utilizador pretende. O VA confirmará com o utilizador se a ativação do roaming é realmente o que pretende e informá-lo-á também de que isso tem de ser feito imediatamente antes da viagem, comunicando igualmente os custos.
Travel
O utilizador que já reservou um voo com a companhia através do seu sítio Web apercebe-se de que precisa de mais bagagem no seu voo. Para resolver este problema, contacta o centro de contacto cognitivo da companhia aérea, onde um agente virtual criado com eva lhe responde para conhecer e compreender as suas necessidades.
Depois de o bot perceber que o problema está relacionado com a adição de bagagem, segue o caminho do caso de utilização para ajudar o utilizador a adicionar a bagagem de que necessita. Pede o número de referência da reserva e o apelido do utilizador para validar as informações e encontrar a reserva.
Atualmente, o Instagram tem mais de mil milhões de utilizadores activos mensais em todo o mundo. Cada vez mais utilizadores navegam neste canal para encontrar informações sobre produtos e serviços, bem como para efetuar compras, pelo que se tornou uma montra essencial para as marcas.
Aumente a sua experiência de conversação dando ao seu cliente a atenção de que necessita 24 horas por dia, 7 dias por semana, responda a qualquer pergunta sobre o seu produto ou serviço e mostre-lhe as novidades da sua empresa.
Melhore a experiência de conversação com o WhatsApp Business. O eva utiliza o WhatsApp Business para facilitar a interação com os clientes, fornecendo ferramentas para automatizar, classificar e responder rapidamente às mensagens.
Vários clientes já utilizam o WhatsApp-eva, com milhões de interacções. Existem centenas de casos de utilização transacional, como o descarregamento de facturas, o recarregamento de saldos, informações sobre voos em tempo real e muito mais.
Cognitive Contact Center
O Call Center representa um dos canais com maior número de interacções com os clientes e estima-se que venha a ser o canal preferido para o serviço ao cliente nos próximos anos. A operação E no Call Center é uma das maiores despesas, mesmo com uma tendência decrescente impulsionada por melhorias operacionais.
Ao adicionar um Agente Virtual ao Call Center, pode transformá-lo num Contact Center Cognitivo e tornar o seu canal mais eficiente, fiável e resiliente.
Facebook Messenger
De acordo com o Facebook, "mais de 20 mil milhões de mensagens são enviadas entre pessoas e empresas todos os meses pelo Messenger". Com o eva, pode automatizar a maioria das perguntas dos clientes a partir do Messenger, poupando tempo à sua equipa para responder repetidamente às mesmas perguntas e oferecendo uma melhor experiência ao seu cliente.
Web
Os utilizadores têm constantemente dúvidas sobre um serviço ou processo de compra ou necessitam de apoio do sítio Web. Ter um webchat com eva como ferramenta de apoio ao cliente resolverá as suas dúvidas instantaneamente, sem ter de recorrer a outro canal, e influenciará positivamente a experiência de compra, a fidelização do cliente e as vendas do negócio.
De facto, a Forrester afirma que os visitantes do site que utilizam o webchat têm 2,8 vezes mais probabilidades de concluir a compra do que aqueles que não o fazem.
Google Home
Este canal revolucionário é um local nativo para assistentes virtuais. Provavelmente está a perguntar-se como utilizar estes pequenos dispositivos para a sua empresa; aqui explicamos algumas das vantagens.
Microsoft Teams
Ter o eva no Microsoft Teams é uma poderosa ferramenta de espaço de trabalho para os seus colaboradores. Num local centralizado, poderão pedir a um assistente virtual informações valiosas sobre a empresa, informar-se sobre os seus benefícios e obter apoio da área técnica e muito mais.
App Chat
Ter o eva como assistente virtual dentro da aplicação permitirá que os utilizadores tenham assistência rápida em caso de necessidade, sem terem de recorrer a qualquer outro canal. Também é possível identificar os seus clientes para realizar vendas personalizadas de forma proactiva e, desta forma, aumentar a fidelização na utilização da aplicação e do negócio.
